A kríziskommunikációról…

2013. augusztus 22.
spiritcode
krízis kommunikáció

Mai esettanulmányunkban azt vizsgáljuk, miért van szükség egy előre kidolgozott
kríziskommunikációra, válság-stábra és folyamatos Facebook kommunikációra.

A nyár utolsó hosszú hétvégéjén ért véget a NagyonBalaton rendezvénysorozat, azon belül is a STRAND Fesztivál 3 napos eseménye Zamárdiban. A Fesztivál indulása és lebonyolítása azonban nem volt zökkenőmentes.
A rendezvény elindulása előtti hetekben kissé kaotikusnak volt érezhető a közösségi médiás kommunikáció, mivel nehezen volt beazonosítható a használt kommunikációs csatornákon, hogy a STRAND tulajdonképpen egy önálló rendezvény vagy a Nagyon Balaton része. A releváns Facebook oldalak esetében: a Nagyon Balaton Official 8.914 lájkolót, míg a STRAND Fesztival Official 15.634 fős lájktábort gyűjtött be (blogcikkünk megírásának időpontjáig). strand1 Nézzük a STRAND-ot a Facebook kommunikáció szemszögéből:

2013. augusztus 17. – Szombat A STRAND Facebook adminisztrátora egy szép albummal mutatja be az elkészült fesztiválhelyszínt, és invitálja ezzel a szórakozni vágyókat. …éljen a kedvcsináló szakasz.

2013. augusztus 18. – Vasárnap A STRAND Official a következő képet tölti fel, ami alatt az elsők között ez a hozzászólás olvasható: „StrandFesztivál – a Sorban Állók Fesztiválja…” …innen online sebességgel kibontakozott egy sor szituáció, amiről ekkor már sejteni lehetett, hogy nem jó irányba halad a kommunikáció… A következő poszt délután (5-6 órával később!!!) szintén a Fesztiválozókat köszöntötte, egy hasonló fotóval. Ehhez már számos kérdés érkezett: „ki-mennyi idő alatt jutott be, jut-e még sátorhely, mikor lesznek így az első koncertek, stb..”

strand2

A rendezvényre érkezők egymásnak válaszoltak a Facebook oldalon illetve próbáltak információt, segítséget nyújtani, és nyugtatni a kedélyeket. További 6 óra leforgása alatt azonban egyetlen Facebook-adminisztrátori hozzászólás sem érkezett, és ez komoly hiba! A kommunikáció aránytalanul hosszú időn keresztül továbbra is egyirányú maradt. Az oldal adminisztrátorai nem reagáltak a felhasználók igen súlyos kérdéseire és véleménynyilvánításaira sem. Pedig az online közösségi csatornának pont ez a lényege: kétirányú, adhoc eseményekre azonnal tud reagálni, válság és krízis helyzetekben gyors, pontos és azonnali.

Augusztus 19. hétfő 10:00 óra

strand3

Helyesírási hibákkal és elgépelésekkel, de legalább tartalmában értékelhető poszt született. Ezután már az index.hu-n is cikkeztek az eseményekről – külön kiemelve és felhasználva a Facebook-kommentek tartalmát: http://index.hu/kultur/zene/fesztival/2013/08/19/a_strandfesztival_a_repulonapnal_is_durvabb/ Az ilyen jellegű cikket nem sorolhatják a szervezők sem a pozitív PR kategóriájába, az ingadozó, még bizonytalan potenciális látogatókat viszont garantáltan elrettenti, ha ilyen jellegű cikk jelenik meg és a közösségi oldalon sincs megerősítés arról, hogy a látogatók véleményét figyelembe is veszik. Innentől viszont már erőre kapott az Facebook admin és egy-egy visszautalással is élnek, fokozatosan tompítva az események és arról alkotott vélemények élét.

Augusztus 20. – Kedd –napközben:

strand4

             

 

 

 

 

 

 

2013. augusztus 21. szerda – After-event poszt:

strand5

 

A PR egyik legfontosabb területe a válságkezelés és kríziskommunikáció. Mivel az online világ a korábbiaknál jóval gyorsabb információáramlást tesz lehetővé, így az Online PR szerepe felerősödött a problémák kommunikációja során. Ezért lett volna nagyon fontos, hogy a rendezvény hivatalos oldala egy előre felépített, alaposan kidolgozott kríziskommunikációs tervet használjon, ezáltal ad-hoc tudjon reagálni az esetleges kellemetlenségekre és pontos információkkal segítse a fesztiválra érkezőket. A kommunikációs válság-stábot érdemes ilyen esetben összehívni – akár online módon is. Érdemes lett volna használni a Facebook-oldalukat és konkrét tanácsokat adni, hogy mit készítsenek elő a bejutáshoz a látogatók, merre lesz még üres sátorhely, hol lehet vizet kapni, mikor lesznek az első koncertek, melyik beléptető kapunál állnak kevesebben (11 volt összesen), stb…de leginkább: időben elismerni, hogy a szervezés során hiányosságok történtek a beléptetésre vonatkozóan, ezért a felelősség felvállalásával egyidejűleg bocsánatot kérni a látogatóktól. Ráadásként az ingyenes palackos víz osztása is szó szerint üdítően hathatott volna a bejutni vágyó közönségre. Kell és érdemes használni a social médiát, főleg sok fiatalt megmozgató rendezvények esetében – ám javasolt okosan, megalapozottan működtetni a kommunikációs gépezetet.

 

 

Szerzők: Lőrincz Gabriella és Sipos Krisztina – 2013. augusztus 22.

Kapcsolódó tartalmak